To tHe BeSt.. alWays..

MAKALAH

ORGANISASI MANAJEMEN KESEHATAN

Puskesmas Kotagede I Yogyakarta

Dosen : Istika Dwi Kusumaningrum, S.KM

DI SUSUN :

B/KM/I

1.AGNES SAKARING TIASWARI (14122888)

2.AGNES YUNITA MANEK (14122889)

3.HENY RUSTANTI (14122905)

4.HIDAYATUS SHOLICHAH (14122906)

5.ROHMAH ALFI YAFIRA L (14122930)

6.MUHAMAD FAIZAL ABD.GANI (14123125)

7.MUHAMMAD DZIYAULHAG (14122935)

KONSENTRASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SURYA GLOBAL

YOGYAKARTA

2012

KATA PENGANTAR

Assalammualaikum Wr. Wb.

Puji syukur kami ucapkan atas kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat dan karunia-Nya kami masih diberi kesempatan untuk bekerja bersama untuk menyelesaikan makalah ini Alhamdulillahhirobil’alamin, puji sykur kami panjatkan ke hadirot Allah SWT.

Atas limpahan rahmat dan hidayah nyalah kami dapat menyelesaikan tugas makalah ini.Kami mengakui bahwa ssebagai manusia biasa memiliki banyak keterbatasan dalam segala hal.Oleh karena itu, tidak ada hal yang dapat diselesaikan dengan sangat baik dan sempurna.

Semoga dengan adanya makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca untuk menambah wawasan tentang puskesmas. Dengan makalah yang kami hadirkan berjudul “PUSKESMAS KOTAGEDE I”.

Kami mengucapkan terimakasih kepada :

1. Ibu Istika Dwi Kusumaningrum, S.KM selaku dosen yang telah memberi petunjuk dalam menyusun makalah ini

2. Semua yang telah mendukung serta membantu kami dalam kelancaran,keberhasilan,dan kesuksesan dalam membuat makalah ini.

Penulis menyadarai bahwa penulisan makaalh ini masih jauh dari kesempurnaan, maka dari itu kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk kesempurnaan makalh ini. Akhir kata semoga Allah SWT selalu menuntun kita menuju jalan yang benar.

Wasalammualaikum Wr. Wb

Yogyakarta, November 2012

Penyusun

DAFTAR ISI

Halaman Judul............................................................................................................ i

Kata Pengantar............................................................................................................ ii

Daftar Isi..................................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang............................................................................................................ 1-2

Profil........................................................................................................................... 3

Tujuan......................................................................................................................... 4

Manfaat...................................................................................................................... 4

BAB II DASAR TEORI

BAB III PEMBAHASAN

Perencanaan............................................................................................................... 6

Rumusan Masalah...................................................................................................... 6

Menetapkan Prioritas Masalah.................................................................................... 6

Kasus Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan Puskesmas.................................... 11-12

Penyelesaian Masalah Ketidakpuasan Pasien............................................................. 13-14

BAB IV PENUTUP

Kesimpulan................................................................................................................ 15

Saran.......................................................................................................................... 16

Daftar Pustaka............................................................................................................ 17

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan ditujukan untuk meningkatkan kesadaran, kenyamanan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum sebagaimana yang diamanatkan di dalam pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Puskesmas adalah suatu organisasi melalui tenaga medis professional yang terorganisasi serta sarang kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosa serta pengobatan penyakit yang diberikan oleh pasien (American Hospital Association: 1974). Puskesmas adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran perawat di berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan (Wolper dan pena: 1987). Puskesmas mempunyai fungsi dan tujuan sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan rujukan yang mencakup pelayanan rekam medis dan penunjang medis serta dimanfaatkan untuk pendidikan, pelatihan, dan penelitian bagi para tenaga kesehatan.

Definisi Puskesmas:Menurut Depkes 1991,Suatu kesatuan organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Fungsi Puskesmas:

a. Fungsi Pokok

· Pusat pengerak pembangunan berwawasan kesehatan Pusat pemberdayaan

· Masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan

· Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama

b. Peran Puskesmas
Sebagai lembaga kesehatan yang menjangkau masyarakat diwilayah terkecil dalam hal pengorganisasian masyarakat serta peran aktif masyarakat dalam penyelenggaraan kesehatan secara mandiri.

Pengertian manajemen rumah sakit adalah koordinasi antara berbagai sumber daya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, dan adanya kemampuan pengendalian untuk mencapai tujuan.

Tujuan manajemen rumah sakit seperti berikut ini:

1. Menyiapkan sumber daya.

2. Mengevaluasi efektifitas.

3. Mengatur pemakaian pelayanan.

4. Efisiensi.

5. Kualitas.

Dalam kegiatan organisasi rumah sakit yang kompleks pengalaman saja tidak akan cukup, penanganannya tidak bisa lagi atas dasar kira-kira dan selera, hal ini disebabkan oleh:

1. Sumber daya yang makin sulit dan mahal.

2. Era kompetisi yang menuntut pelayanan prima.

3. Tuntutan masyarakat yang makin berkembang.

Manajemen profesional berarti melaksanakan manajemen dengan tata cara yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah, maka memerlukan orang yang terlatih pula secara benar dan tepat.

Dalam rangka melaksanakan pelayanan yang berorientasi pada pasien, dan menjaga mutu pelayanan perlu dengan manajemen yang handal, dengan demikian segala hal yang diperlukan akan tersedia dalam bentuk:

1. Tepat jumlah

2. Tepat waktu

3. Tepat sasaran (Hapsari, 2010)

Manajemen lingkungan rumah sakit merupakan manajemen yang tidak statis, tetapi sesuatu yang dinamis sehingga diperlukan adaptasi atau penyesuaian bila terjadi perubahan di rumah sakit, yang mencakup sumber daya, proses dan kegiatan rumah sakit, juga apabila terjadi perubahan di luar rumah sakit, misalnya perubahan peraturan perundang-undangan dan pengetahuan yang disebabkan oleh perkembangan teknologi.

Berbagai manfaat yang bisa didapat apabila menerapkan sistem manajemen lingkungan rumah sakit adalah yang terpenting perlindungan terhadap lingkungan dan kesehatan masyarakat. Spesifikasi manajemen rumah sakit akan memberikan garis besar pengelolaan lingkungan yang didesain untuk semua aspek, yaitu operasional, produk, dan jasa dari rumah sakit secara terpadu dan saling terkait satu sama lain (Adisasmito, 2007).

A. Profil

PUSKESMAS KOTAGEDE I KOTA YOGYAKARTA

Jl. Kemasan 12, Kec. Kota Gede

A. Tujuan

Tujuan dari penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas.

2. Untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas.

3. Untuk mengetahui contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas.

4. Untuk mengetahui penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas.

B. Manfaat

Manfaat dari penyusunan makalah ini adalah, sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui berbagai permasalahan umum yang terdapat disalah satu instansi kesehatan masyarakat yaitu Puskesmas.

2. Untuk mengetahui dari berbagai permasalahan yang ada, cara atau tekhnik untuk memecahkan masalah yang ada di salah satu instansi kesehatan masyarakat.

BAB II
DASAR TEORI

Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada kebutuhan pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik, dan perkembangan teknologi. Puskesmas sebagai salah satu unit pelaksana pelayanan kesehatan harus bisa memberikan rasa aman dan nyaman kepada para pengguna jasa pelayanan karena pelayanan yang berkualitas sangat diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan.

Kualitas pelayanan Puskesmas dapat diketahui dari penampilan professional personil Puskesmas, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang diberikan, indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas puskesmas, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004:2).
Kepuasan pelanggan telah menjadi pembenahan kualitas pelayanan, sehingga konsep sentral dalam wacana bisnis dan pelayanan yang diberikan bisa memberikan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: kepuasan pada tingkat yang optimal 192). Kualitas merupakan inti kelangsungan produk berupa barang atau jasa yang hidup dalam lembaga, artinya bahwa kelangsungan konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya hidup sebuah lembaga sangat ditentukan dengan pelayanan yang baik atau oleh kualitas produknya (Assauri, 2003: 28). Gerakan tersebut bertujuan yang baik akan memberikan kepuasan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu kepada pelanggannya. Kepuasan dapat produk secara berkesinambungan untuk membentuk persepsi, dan hal ini dapat kepentingan konstituen (stakeholder). memposisikan produk perusahaan di mata Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir pelanggannya. Pihak Puskesmas perlu ini, menuntut sebuah lembaga penyedia mengetahui kualitas pelayanan yang telah jasa/layanan untuk selalu memanjakan diberikan, dan sampai seberapa jauh pelanggan dengan memberikan pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumennya.

BAB III

PEMBAHASAN

A. Perencanaan

1. Identifikasi Masalah

a. Lokasi instansi kesehatan masyarakat atau yang biasa dikenal dengan Puskesmas kurang strategis. Banyak pasien dari puskesmas tersebut yang mengeluhkan sulitnya untuk mendatangi puskesmas tersebut disebabkan tidak adanya bis kota yang melalui puskesmas, ada bis trans jogja yang melalui puskesmas akan tetapi jika menggunakan bis trans jogja akan memakan banyak waktu. Banyak pasien yang mengeluhkan hal tersebut, akan tetapi tetap saja puskesmas tersebut ramai akan pasien meski lokasi kurang stategis disebabkan karena puskesmas tersebut memiliki keunggulan yang tidak dapat ditemukan di puskesmas lain yaitu: keramahan para pegawai puskesmas, kebersihan.

b. Sarana prasarananya kurang lengkap. Apabila terdapat pasien yang sakitnya parah, seperti kecelakaan maka akan langsung dilarikan kerumah sakit, disebabkan kurangnya sarana prasarana di instansi kesehatan masyarakat tersebut.

2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang diangkat dalam penyusunan makalah ini antara lain:

a. Bagaimana penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas ?

b. Apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas ?

c. Berikan contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas?

d. Bagaimana penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas?

3. Menetapkan Prioritas Masalah

Dalam menentukan prioritas masalah diperlukan sebuah metode pemecahan masalah. Penentuan prioitas masalah dapat di lakukan dengan cara kuantitatif atau kualitatif berdasarkan data serta perhitungan kemudahan dan kemampuan untuk dapat diselesaikan, keinginan masyarakat untuk mengatasi masalah, berdasarkan situasi lingkungan sosial politik dan budaya yang ada di masyarakat serta waktu dan dana yang diperlukan untuk mengatasi masalah.

Untuk itu, dalam menentukan prioritas masalah, digunakan metode Delbecq. Dalam menentukan kriteria prosesnya diawali dengan pembentukan kelompok yang akan mendiskusikan, merumuskan, dan menetapkan kriteria.

Sumber data dan informasi yang diperlukan dalam penetapan prioritas berdasarkan:

· Pengetahuan dan pengalaman masing-masing anggota kelompok.

· Saran dan pendapat para narasumber.

· Peraturan perundang-undangan yang berkaitan.

· Analisa situasi.

· Sumber informasi atau referensi lainnya.

Langkah-langkah yang akan dilaksanakan:

1) Indentifikasi dan menginventarisasi kriteria.

Setiap anggota mengidentifikasi dan menginventarisasi kriteria berdasarkan “serius”-nya permasalahan menurut pendapat anggota masing-masing.

Contoh beberapa kriteria persoalan / masalah kesehatan:

a. Masalah kesehatan dengan kemampuan menyebar yang tinggi

b. Masalah kesehatan yang mengenai daerah luas.

c. Masalah kesehatan yang mengakibatkan penderitaan lama.

d. Masalah kesehatan yang berkaitan dengan kesehatan ibu dan anak.

e. Masalah kesehatan yang dapat mengurangi penghasilan.

f. Masalah kesehatan yang mengakibatkan cacat.

g. Masalah kesehatan yang mengenai golongan umur penduduk tertentu.

h. Masalah kesehatan yang mempunyai kecenderungan meningkat.

i. Masalah kesehatan yang mempengaruhi produktivitas kerja.

j. Masalah kesehatan yang diproritaskan di daerah tertentu.

k. Masalah kesehatan yang berkaitan dengan ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan, kedokteran yang tersendiri.

l. Masalah kesehatan yang berkaitan dengan lingkungan.

Kriteria yang telah disusun ini dapat digunakan untuk menetapkan skor dengan metode Delbecq untuk menetapkan skor dengan metode delbecq atau metode dengan pembobotan dan sebagainya.

Setelah menetapkan pembobotan, tahap selanjutnya adalah menentukan skor permasalah yang dihadapi atas dasar kriteria yang telah ditentukan. Dengan menentukan skor dari setiap kriteria dapat diketahui nilai skor total bagi setiap

masalah yang ada. Atas dasar nilai skor total inilah diperoleh urutan atau prioritas masalah kesehatan. Masing-masing kelompok memberi nilai (antara 1-10) terhadap seluruh masalah kesehatan yang ditemukan.

Selanjutnya masing-masing anggota menuliskan hasil nilai skornya pada flip chart. Dengan menjumlahkan hasil nilai skor seluruh anggota kelompok didapat prioritas masalah.

Tekhnik pemberian bobot (antara 1-10) dapat dilihat pada kriteria-kriteria sebagai berikut:

a. Besar masalah : besarnya masalah kesehatan yang ditemukan akibat terkena dampak dari masalah tersebut.

b. Kegawatan masalah : kecenderungan tingginya pengaruh dari masalah kesehatan terhadap derajat kesehatan masyarakat setempat.

c. Ketersediaan dana atau biaya : jumlah atau besar dana yang diperlukan untuk mengatasi masalah kesehatan terkait dengan besar anggaran yang dikeluarkan untuk mengatasi masalah tersebut.

d. Kemudahan : tingkat kemudahan dalam penanganannya.

1) Mengkaji dan mengevaluasi kriteria

Seluruh kriteria dari masing-masing anggota dituliskan dipapan atau flip chart. Kemudian dikaji ulang dan dikelompok-kelompokkan, kriteria yang sama (hampir sama maksudnya) digabung. Tujuan dari langkah ini adalah untuk klasifikasi masing-masing kriteria. Jumlah kriteria dapat ditambah atau dikurangi kalau dirasa perlu. Diskusi pada langkah ini diakhiri setelah semua jelas, disepakati dan disetujui kelompok.

No.	Identifikasi Masalah	Tekhnik Pemberian skor/bobot (1-10)			Rata-Rata	Tingkat Prioritas
No.	Identifikasi Masalah	Besarnya Masalah	Kegawatan	Penanganan	Rata-Rata	Tingkat Prioritas
1	Sarana prasarana kurang lengkap	9	9	8	8.7	I
2	Lokasi kurang strategis	8	7	5	6.7	II